0426 一石三鸟
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0426 一石三鸟
0426
“等等!”马哲拦着道,“到底是怎么回事?”
楼层经理道:“一位顾客不知啥时候在金丝鸟专柜买了件衣服,吊牌都扯了,又拿不出购物小票,现在跑来说要退,按照公司规定这肯定不行啊,你就是去了那个商场都不会退的。”
马哲明白了,起身道:“我去看看。”
来到金丝鸟专柜,旁边围了一群人,一位妇女气呼呼地站在那里与服务员理论,言语极其难听,一位服务员躲在一旁偷偷抹眼泪,遇到这种刁难顾客,确实不好对付。
马哲拨开人群进去,妇女上下打量一番,黑着脸道:“你是经理?”
楼层经理连忙介绍道:“这位是我们广场的马副总。”
“副总?能解决问题吗?让你们总经理过来。”妇女气焰嚣张地道。
马哲面带微笑道:“这位女士,有什么事您尽管和我说,我能满足你的一切需求。”
见马哲信心满满,妇女指着衣服道:“这件衣服我不要了,给我退了。”
“请问您的购物小票呢?”
“早就丢了,怎么,没有小票就不认账了,难道这不是你们的衣服?”
马哲拿起衣服看了看,问服务员:“是咱们的衣服吗?”
服务员点了点头。
马哲又转向妇女,问道:“请问您为什么要退呢,不合适吗?”
“不喜欢呗,不喜欢当然要退了。”
面对如此刁难的顾客,马哲有些手无举措。如果顺着她的心意退货,立下此规矩将来其他顾客效仿,更是一团糟。如果不退,僵持着也不是办法。处理不当,还有损公司形象,必须拿出一个两全其美的办法,既要让她心服口服,还得保全公司声誉。
马哲快速思考,问道:“您当初花了多少钱?”
“1580元。”
马哲放下衣服取出钱包数了1600元递给妇女道:“大姐,公司有公司的规定,没有购物小票或拆了吊牌是不能退换的,给您换了我们又卖不出去,所以很抱歉不能满足您的心愿。不过,您既然选择来时代广场购物,说明对我们很信赖。作为经理有失职的地方,所以我掏腰包买下这件衣服,这钱您拿着。”
妇女傻眼了,没想到对方如此处理这件事。但凡讲点道理的人是断然不会要的。愣怔半天不接钱,道:“这和你没关系,对事不对人,你不必这么做。”
马哲笑着道:“我看您和我妈的身材差不多,正好我好久没回家了,就当买下来尽尽孝道,我应该感谢您给我这次机会。”
俗话说,伸手不打笑脸人,马哲这么一说,妇女反而不好意思了。火气降下来道:“难得你有这份孝心,其实我也不是诚心要退,在商场试衣服觉得挺好的,可回了家又觉得颜色暗,所以……”
马哲连忙道:“没关系,这件衣服我买了,你可以随便挑,只要您看上了,一律给您按八折,您看怎么样?”
“这……这怎么好意思呢。”妇女的心理防线彻底被马哲击垮,刚才还如同一只发疯的母狮子,立马变成温顺的小绵羊。想了想道:“这样吧,衣服我不退了,送给你母亲,我再买一件。”
“这不行,您的钱又不是捡来的,辛辛苦苦赚的,都不容易,您拿着。”
妇女说什么都不肯要,豪气地道:“行了,小伙子,我不差钱,钱你收着,我再买两件。”说着,进了专柜仔细挑选着。
马哲见状,催促服务员道:“赶紧上前陪着啊,一定要让大姐试满意为止。”
围观的顾客对马哲和蔼的态度赞许有加,都纷纷加入到购物队伍中。不一会儿,金丝鸟专柜挤满了人。
看到此情此景,马哲松了口气。他用巧妙的方式化解了一次危机,既保住了公司的声誉,又让顾客满意,还带来了一波客观的效益,一石三鸟,旁边的楼层经理看呆了。
马哲擦了擦额头的汗,对楼层经理道:“李经理,顾客是上帝,你要拿出最大的宽容心去面对每位顾客,更要注意处理问题的方法方式,明白吗?”
楼层经理拼命点头道:“明白了。”
处理完后,马哲转身离去。刚走到电梯口,刚才的那位妇女追上来喊道:“马经理,等等。”
马哲停止脚步,回头微笑着道:“大姐,还需要我为您服务吗?”
妇女乐呵呵地道:“你应该叫阿姨,什么大姐,我那有那么年轻,都快六十了,呵呵。”
马哲抓住机会一通猛夸:“大姐,您一点都不显老,您要不说,我还以为您刚三十多岁呢,保养得真好。”
妇女脸上乐开了花,上下打量着道:“我怎么看着你眼熟呢,好像在哪见过似的。”
妇女这么一说,马哲也觉得眼熟,快速回忆,可怎么也想不起来了。
妇女道:“你以前是不是在大地律师所?”
马哲一下子明白了,频频点头道:“我记起来了,您当初和我咨询过问题。”
妇女道:“我说嘛,怪不得那么面熟,你怎么跑到这里来了?”
“呃……说来话长。”
见马哲不愿说,妇女取出一张名片递给马哲道:“我开着一家美容院,有时间了带女朋友过来,我也给你打八折。”
马哲双手接过名片,道:“您太客气了,没能让你满意,我心里很过意不去。”
“嗨!我挺满意的。你放心,我以后也来你们时代广场购物。”
“那太谢谢了。”
“好,你忙,我先走了啊。”
望着妇女的背影,马哲无奈摇摇头。回到办公室,看着名片上印着“欧斯兰美容中心”,经理的名字叫赵沛春,想必就是刚才那位妇女了。
马哲突然想起王铎为时代广场量身定做的方案,其中有一条就是客源引流,提到了美容中心。不管时代如何变迁,商场消费主力依然是女性。恰好威尔斯餐厅搬走后一直空着,要是把这家美容中心搬过来,将带来一批潜在客户。
马哲决定过些天去会会她。
0426 一石三鸟
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“等等!”马哲拦着道,“到底是怎么回事?”
楼层经理道:“一位顾客不知啥时候在金丝鸟专柜买了件衣服,吊牌都扯了,又拿不出购物小票,现在跑来说要退,按照公司规定这肯定不行啊,你就是去了那个商场都不会退的。”
马哲明白了,起身道:“我去看看。”
来到金丝鸟专柜,旁边围了一群人,一位妇女气呼呼地站在那里与服务员理论,言语极其难听,一位服务员躲在一旁偷偷抹眼泪,遇到这种刁难顾客,确实不好对付。
马哲拨开人群进去,妇女上下打量一番,黑着脸道:“你是经理?”
楼层经理连忙介绍道:“这位是我们广场的马副总。”
“副总?能解决问题吗?让你们总经理过来。”妇女气焰嚣张地道。
马哲面带微笑道:“这位女士,有什么事您尽管和我说,我能满足你的一切需求。”
见马哲信心满满,妇女指着衣服道:“这件衣服我不要了,给我退了。”
“请问您的购物小票呢?”
“早就丢了,怎么,没有小票就不认账了,难道这不是你们的衣服?”
马哲拿起衣服看了看,问服务员:“是咱们的衣服吗?”
服务员点了点头。
马哲又转向妇女,问道:“请问您为什么要退呢,不合适吗?”
“不喜欢呗,不喜欢当然要退了。”
面对如此刁难的顾客,马哲有些手无举措。如果顺着她的心意退货,立下此规矩将来其他顾客效仿,更是一团糟。如果不退,僵持着也不是办法。处理不当,还有损公司形象,必须拿出一个两全其美的办法,既要让她心服口服,还得保全公司声誉。
马哲快速思考,问道:“您当初花了多少钱?”
“1580元。”
马哲放下衣服取出钱包数了1600元递给妇女道:“大姐,公司有公司的规定,没有购物小票或拆了吊牌是不能退换的,给您换了我们又卖不出去,所以很抱歉不能满足您的心愿。不过,您既然选择来时代广场购物,说明对我们很信赖。作为经理有失职的地方,所以我掏腰包买下这件衣服,这钱您拿着。”
妇女傻眼了,没想到对方如此处理这件事。但凡讲点道理的人是断然不会要的。愣怔半天不接钱,道:“这和你没关系,对事不对人,你不必这么做。”
马哲笑着道:“我看您和我妈的身材差不多,正好我好久没回家了,就当买下来尽尽孝道,我应该感谢您给我这次机会。”
俗话说,伸手不打笑脸人,马哲这么一说,妇女反而不好意思了。火气降下来道:“难得你有这份孝心,其实我也不是诚心要退,在商场试衣服觉得挺好的,可回了家又觉得颜色暗,所以……”
马哲连忙道:“没关系,这件衣服我买了,你可以随便挑,只要您看上了,一律给您按八折,您看怎么样?”
“这……这怎么好意思呢。”妇女的心理防线彻底被马哲击垮,刚才还如同一只发疯的母狮子,立马变成温顺的小绵羊。想了想道:“这样吧,衣服我不退了,送给你母亲,我再买一件。”
“这不行,您的钱又不是捡来的,辛辛苦苦赚的,都不容易,您拿着。”
妇女说什么都不肯要,豪气地道:“行了,小伙子,我不差钱,钱你收着,我再买两件。”说着,进了专柜仔细挑选着。
马哲见状,催促服务员道:“赶紧上前陪着啊,一定要让大姐试满意为止。”
围观的顾客对马哲和蔼的态度赞许有加,都纷纷加入到购物队伍中。不一会儿,金丝鸟专柜挤满了人。
看到此情此景,马哲松了口气。他用巧妙的方式化解了一次危机,既保住了公司的声誉,又让顾客满意,还带来了一波客观的效益,一石三鸟,旁边的楼层经理看呆了。
马哲擦了擦额头的汗,对楼层经理道:“李经理,顾客是上帝,你要拿出最大的宽容心去面对每位顾客,更要注意处理问题的方法方式,明白吗?”
楼层经理拼命点头道:“明白了。”
处理完后,马哲转身离去。刚走到电梯口,刚才的那位妇女追上来喊道:“马经理,等等。”
马哲停止脚步,回头微笑着道:“大姐,还需要我为您服务吗?”
妇女乐呵呵地道:“你应该叫阿姨,什么大姐,我那有那么年轻,都快六十了,呵呵。”
马哲抓住机会一通猛夸:“大姐,您一点都不显老,您要不说,我还以为您刚三十多岁呢,保养得真好。”
妇女脸上乐开了花,上下打量着道:“我怎么看着你眼熟呢,好像在哪见过似的。”
妇女这么一说,马哲也觉得眼熟,快速回忆,可怎么也想不起来了。
妇女道:“你以前是不是在大地律师所?”
马哲一下子明白了,频频点头道:“我记起来了,您当初和我咨询过问题。”
妇女道:“我说嘛,怪不得那么面熟,你怎么跑到这里来了?”
“呃……说来话长。”
见马哲不愿说,妇女取出一张名片递给马哲道:“我开着一家美容院,有时间了带女朋友过来,我也给你打八折。”
马哲双手接过名片,道:“您太客气了,没能让你满意,我心里很过意不去。”
“嗨!我挺满意的。你放心,我以后也来你们时代广场购物。”
“那太谢谢了。”
“好,你忙,我先走了啊。”
望着妇女的背影,马哲无奈摇摇头。回到办公室,看着名片上印着“欧斯兰美容中心”,经理的名字叫赵沛春,想必就是刚才那位妇女了。
马哲突然想起王铎为时代广场量身定做的方案,其中有一条就是客源引流,提到了美容中心。不管时代如何变迁,商场消费主力依然是女性。恰好威尔斯餐厅搬走后一直空着,要是把这家美容中心搬过来,将带来一批潜在客户。
马哲决定过些天去会会她。